01
知识支持回答
基于企业内部政策、会员手册和官方规则库生成建议回复，并逐项标明引用的条款依据，确保每一句话有据可查。
Enterprise AI Customer Support
让企业知识成为客服的实时决策支持
基于知识检索生成可审核、可追溯的回复建议，帮助客服在知识支持、补充信息与人工确认之间做出更稳妥的处理决策。
✓知识支持✓知识可追溯✓人工确认
Core Capabilities
AI 不只是生成答案，而是辅助判断
围绕企业知识边界建立清晰、可审核的人机协作方式。
02
需要补充信息
当客户提供的提问条件不足以做出定性结论时，系统不会臆断或自圆其说，而是主动提示仅询问真正影响判定的关键信息。
03
人工确认兜底
对于知识库未覆盖的业务边界、特定例外政策或涉及高风险客诉的场景，系统主动提示人工专员介入，坚守安全风控底线。
Workflow
清晰可控的实时人机协作流程
从问题接收到人工处理，每个关键环节都清晰可见。
客户问题输入
接收客户提出的退换货、配送或会员权益咨询。
→查询与知识检索
围绕业务要素检索当前已连接的企业知识资料。
→AI 建议生成
生成可审核的建议回复，并呈现实际返回的知识依据。
→客服采用 / 确认
客服可以采用、编辑建议，必要时转由人工进一步确认。
Product Suite
三个核心产品模块
收件箱工作台、企业知识库与 AI 评测，共同构成从知识支持到人工确认的完整产品体验。
Module 01
收件箱工作台 (Inbox Copilot)
面向客服日常使用的核心工作区，将客户会话、AI 建议、知识依据与人工操作放在同一处理流程中。
- ✓客户会话与回复编辑
- ✓三态 AI 建议
- ✓真实知识来源与人工确认
Module 02
企业知识库 (Knowledge Center)
查看 AI 当前可使用的企业知识资料、覆盖范围与知识边界，保持业务阅读视角。
- ✓已连接知识资料
- ✓业务覆盖范围
- ✓知识边界说明
Module 03
AI 评测 (Evaluation)
通过代表性案例检查简单问答、复合规则与知识不足场景下的回答状态和业务边界。
- ✓三类代表性案例
- ✓预期与实际状态对照
- ✓逐项验证检查
Product Principles
可靠回答的产品原则
让 AI 在企业知识边界内提供建议，并保留人工最终控制权。
真实知识约束
回复建议基于当前已连接的企业知识资料生成，不用无依据内容补齐答案。
主动暴露边界
信息不足或知识未覆盖时，明确进入补充信息或人工确认流程。
来源依据可追溯
Dify 返回可展示来源时，客服可以查看建议所参考的知识资料。
人工最终确认
AI 始终提供辅助建议，客服保留编辑、采用与最终处理决定权。
让 AI 成为客服的知识协作伙伴
以企业知识为基础，为客服提供可审核、可追溯并保留人工决策权的建议支持。
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